核心提示

在中秋節(jié)和國慶節(jié)期間，很多人選擇購買網(wǎng)上門票。然而，許多乘客抱怨他們收取高額退票費用，并且“退款不退還”的現(xiàn)象不時發(fā)生。那么誰是多收錢的口袋？

●消費者遇到“l(fā)dquo;霸王條款”

●代理商貪污客票

●網(wǎng)上購物券代理混亂大象

●監(jiān)督的難度和維護權(quán)利的難度

　　退票費超標近5倍

今年8月6日，居住在成都的杜先生預訂了成都至廣州的5張門票，手機總價為5420元。不到一分鐘后，杜先生發(fā)現(xiàn)機票所在的城市已經(jīng)重新裝滿，所以他分別給首都航空公司和四川航空公司打電話?？头藛T表示，五張門票可以退換貨，退票費約為面值的10％，即542元。

然而，杜先生在Qunar.com應用程序上運行退款程序后，他共收到2489元退款費，占優(yōu)惠券總額的45.9％，幾乎是該航空公司退貨標準的五倍。

為什么網(wǎng)上購物門票的退款費用如此之高？在這方面，Qunar.com的客戶服務人員回應說，超過航空公司標準的退款費用是由代理商收取的，“如果消費者不承認代理商的退款率，將在何處按下？航空公司退還更改并規(guī)定退款。

事實上，許多在線購物者都有這種回報變革成本的經(jīng)驗。記者從重慶和上海的消費者保護委員會獲悉，網(wǎng)上購物門票的投訴很多，退款糾紛主要有三類糾紛：

首先，代理商采取退款和更改機票的規(guī)則。在Qunar.com退款的消費者告訴記者，他已于2015年7月預訂了廈門 - 廣州的機票。由于日期錯誤，他立即要求更改日期。因此，1736元的門票僅退還燃油附加費和保險費。 。只有在聯(lián)系航空公司之后，航空公司才收回退款費用。

其次，代理人錯誤地聲稱機票不可退還并侵占了機票。有些消費者在預訂機票后退還了機票。去那里的代理人說，因為他們已經(jīng)發(fā)票，他們不能退票，只能退還稅款和保險。然而，事實之后，航空公司確認它沒有發(fā)票。

第三，代理人定期“ “梳理”網(wǎng)上售票的情況，一旦發(fā)現(xiàn)沒有航班且機票即將到期，他們隨意向航空公司提交退款，并挪用機票。

　　網(wǎng)購機票代理管理混亂

近年來，網(wǎng)購票的高額退款費用受到消費者的批評。上海消費者權(quán)益保護委員會官方網(wǎng)站于今年4月披露：2015年第一季度，只有當?shù)叵M者保護委員會接受了1,286起關于機票預訂的投訴，投訴主要集中在返還變更的過高成本上。從消費者投訴的角度來看，超過80％的票務投訴涉及票務代理服務，尤其是因在互聯(lián)網(wǎng)上不正當購買第三方賣家而導致的消費者糾紛的陰謀以及機票銷售不當。

中國政法大學航空法研究中心主任張啟懷表示，《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》已經(jīng)明確表示乘客需要在航班起飛后24小時內(nèi)退票，并且獲得旅客票價10％的退款;前兩個小時內(nèi)需要退款，并收取20％的票價退款費。在航班起飛后，需要退款，并處理柜臺。

由于退款規(guī)則已經(jīng)澄清，為什么仍然禁止高額費用投訴？記者發(fā)現(xiàn)，由于監(jiān)管門檻低，門票代理商“負責”。一個工作臺和一條電話線可以運營并獲得超高利潤，一些第三方平臺網(wǎng)站的行政監(jiān)管不當，導致票務重新簽約的市場混亂。

例如，通過票務網(wǎng)上購物平臺，記者聯(lián)系了自稱為中國航空運輸協(xié)會資質(zhì)認證單位，并還舉辦了國際國內(nèi)機票類1和2代理資格認證“鵬金票務公司”，一人在公司負責人告訴記者，只需要支付9800元并準備好文件。任何人都可以依靠他們的資格成為代理商并與航空公司聯(lián)系。

《航空運輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法(試行)》和《航空運輸銷售代理企業(yè)信息公示辦法(試行)》明確規(guī)定“不得取得資格的租賃，出借和轉(zhuǎn)讓資格”。但是，負責人表示他可以提供他要去的公司，攜程和其他網(wǎng)站的銷售號碼，并且他可以使用代理商出售機票。 “獲得銷售帳戶有自己的門檻。你很難安頓下來，但作為我們的經(jīng)紀人，你只需要5萬元的押金。如果你租六七千元，你可以開始買票并賺錢。 “業(yè)內(nèi)人士稱，許多消費者已超過航空公司標準，支付了該機構(gòu)實際帶走的退款費用。一些消費者報告稱，許多機票代理商依靠“皮包公司”等資格經(jīng)營，甚至出現(xiàn)“無法退票”的情況，“沒有辦法退票“票子被扼殺了。

　　為何監(jiān)管難、維權(quán)難

記者了解到，近年來，網(wǎng)上購物券代理中介平臺發(fā)展迅速。 Qunar.com的平臺為許多票務代理商提供網(wǎng)絡訪問服務。大大小小的票務代理商都在這些著名的大型網(wǎng)站上銷售門票。由于缺乏監(jiān)督和約束，這種“在商店購物”的現(xiàn)象引起了許多現(xiàn)象，如高價反轉(zhuǎn)和簽約。

張啟懷指出，目前有多達9條有關客票銷售及其辭職和變更的法律法規(guī)，包括《關于堅決杜絕航空客運銷售代理企業(yè)違法加價銷售行為的緊急通知》《關于重申嚴格執(zhí)行航空公司規(guī)定的通知》《關于進一步規(guī)范航空客貨銷售代理市場的意見》，但他們沒有解決票務代理的頻繁發(fā)生現(xiàn)實中的爭議。 。

如何保護乘客的權(quán)利？ Qunar.com的相關負責人表示，作為旅游平臺的網(wǎng)站沒有設置退票和換票的標準，但嚴格要求平臺上的代理商根據(jù)航空公司的規(guī)則向消費者提供服務。 “消費者購票后遇到任何問題，可以直接聯(lián)系到哪里協(xié)調(diào)解決。 ”的然而，實際上，乘客一再遭受捍衛(wèi)自己的權(quán)利。 “在線第三方賣方代理和門票購買銷售引起的爭議尤其集中。 ”的

上海盤陽律師事務所的合伙人劉春泉表示，網(wǎng)上售票代理與消費者并不住在同一個城市，往往不會到達航班的起源或消費者所在的城市。處理，給權(quán)利保護帶來困難。

張啟懷認為，代理機構(gòu)和銷售網(wǎng)站平臺等各個層面的利益尚不清楚，這是監(jiān)管難，維權(quán)難的根本原因。 “作為目前批準，批準和建立票務代理機構(gòu)，中國航空協(xié)會應對該市場目前的混亂進行集中管理。 ”的

法律人士指出，網(wǎng)上購物券的超額認購費用已經(jīng)損害了消費者的合法權(quán)益，也損害了航空公司的聲譽。乘客和航空公司都可以向有“斤”的售票員索賠。

“在互聯(lián)網(wǎng)銷售快速發(fā)展的背景下，早在1985年1月頒布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》迫切需要進行修訂和改進。 ”的華僑大學旅游學院院長謝朝武等專家建議，應盡快出臺更具體，有效的法律法規(guī)，從根本上消除航空代理違規(guī)行為，維護消費者的合法權(quán)益。新華社報道

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