騰訊云技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)峰會于9月15日在深圳舉行。許多有權(quán)訪問騰訊云的公司也來到該網(wǎng)站談?wù)撔袠I(yè)實踐。前海微中銀行技術(shù)部零售客戶產(chǎn)品部總經(jīng)理陸道和主題為“基于人工智能的未來手機銀行設(shè)計”主題演講，為行業(yè)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融開辟了新的思路。商業(yè)。

　話不多說，放送現(xiàn)場分享內(nèi)容(配合PPT)：

現(xiàn)在威中銀行剛剛起步很多方面。對未來有很多想法：作為中國第一家私人銀行，它也是第一家互聯(lián)網(wǎng)銀行。威中銀行未來如何設(shè)計移動銀行服務(wù)客戶？所以有這樣一個A共享主題。

先看現(xiàn)在人工智能在目前銀行當中的應(yīng)用。

在這兩張圖片中，左側(cè)是每個人經(jīng)常使用的公共號碼頁面。在許多傳統(tǒng)銀行中，公共號碼的客戶服務(wù)已經(jīng)解決了手動客戶服務(wù)的80％的工作量。右邊的圖片是火災(zāi)前的小火。視頻，這是一個名為交通銀行的小型機器人。它模擬了一個小朋友。它非常強大。您可以要求用戶提出一些問題并指導(dǎo)用戶。您還可以識別一組人。哪位是大堂經(jīng)理，然后詢問他是否可以幫助用戶參與定理。

為了解決一些問題，銀行使用人工智能，無論是在線還是離線，作為輔助服務(wù)。

傳統(tǒng)的金融業(yè)正在關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)正在做什么。左邊的圖片（見下圖）是Apple的Siri很早就出來了。很多人都與之互動。最終結(jié)果與此圖片相同。問一些簡單的問題，它說“我不能”，或“我不能這樣做。右邊的圖片是剛剛由Facebook發(fā)布的M的功能。它可以直接通過Facebook和機器人購買在后臺。

從上述比較可以看出，人工智能在互聯(lián)網(wǎng)中的應(yīng)用與傳統(tǒng)銀行有很大不同。它逐漸從原來的服務(wù)轉(zhuǎn)向銷售，并希望通過人工智能進入市場。事實上，siri也在努力實現(xiàn)這一目標。雖然它總是說你不能做某事，但它可以告訴你你能做些什么。這些東西有很多應(yīng)用程序門戶，可以做到。這實際上是一個入口。

　但是即使是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的這種人工智能，也存在幾個不足。

首先，當場景很寬時，人工智能無法回答，或者問題很奇怪。另一個問題是，當上下文很長時，人工智能無法理解您的吸引力。最終用戶會發(fā)現(xiàn)它是一個入門指南，依靠自助服務(wù)，無論是完成付款還是輸入密碼。我們認為手機銀行的未來不可能一樣，我們必須解決這類問題。

為什么要解決這樣的問題？因為我們作為一家互聯(lián)網(wǎng)銀行需要面對一些挑戰(zhàn)。首先，互聯(lián)網(wǎng)銀行沒有網(wǎng)點，需要在線提供金融服務(wù)。如果您去傳統(tǒng)銀行開戶，用戶可能需要填寫兩份包含復(fù)雜協(xié)議的A4紙質(zhì)文件。如果您購買另一份保險，則需要填寫十幾頁，這既耗時又費力。因此，金融產(chǎn)品，無論封面上的宣傳率有多高，其背后的邏輯都非常復(fù)雜，對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品提出了更高的設(shè)計要求。

金融產(chǎn)品也存在這樣的問題：在微信中發(fā)送消息，如果對方?jīng)]有收到，你可以再發(fā)送一次;但如果金融服務(wù)轉(zhuǎn)賬，客戶會非常著急，銀行也會非常謹慎地處理這類異常。

威中銀行已運營半年多。增長最快的人有兩個方面。一方面，IT人員，招聘始終不足，另一方面，手工客戶服務(wù)，因為網(wǎng)上銀行無法避免某人的回答。困惑，雖然遠程勞務(wù)服務(wù)的成本仍然很高。

目前，無論是互聯(lián)網(wǎng)銀行還是傳統(tǒng)銀行，實際上它都使用電話或遠程在線客戶服務(wù)來模擬離線客戶服務(wù)模式。這種方法實際上是一種勤奮的線下離線，經(jīng)驗不是很好。有一個極端的例子。一位顧客在早上凌晨打電話，等到上班的時候。銀行有其他職位來幫助他解決問題，他愿意掛斷電話。從這里，您可以看到在線手動服務(wù)。面對非常復(fù)雜的事情。

作為一家互聯(lián)網(wǎng)銀行，威中銀行提供自助服務(wù)，目前的自助服務(wù)模式有三個門檻：

首先是需要準確理解業(yè)務(wù)。既然你可以幫助自己，你必須明白自己在做什么。這是金融產(chǎn)品的門檻?？蛻艚?jīng)常需要先打電話才能自助，找客戶服務(wù)或朋友詢問。

其次，客戶必須信任該軟件，并且不會懷疑該軟件是否是網(wǎng)絡(luò)釣魚等。

第三，客戶需要熟悉設(shè)備的運行?，F(xiàn)在，面對人性化服務(wù)，線下銀行網(wǎng)點的三大業(yè)務(wù)實際上是存錢，取錢和轉(zhuǎn)賬。這些都可以在ATM，網(wǎng)上銀行或其他自助服務(wù)設(shè)備上完成，但很多人選擇面對面的柜員，這是因為客戶不信任。在深圳附近的工業(yè)區(qū)，曾經(jīng)有一家傳統(tǒng)銀行的分行。有很多農(nóng)民工。當他們每天早上沒有開門時，他們排起了長隊，以省錢，取錢和轉(zhuǎn)賬。他們認為偽鈔可能會被取出ATM，所以一定要提供人工服務(wù)。

　如果一定創(chuàng)新，要有一個切入點。

格林斯潘的前美聯(lián)儲主席保羅沃爾克說，這些年來銀行業(yè)最重要的發(fā)明是ATM。 ATM是技術(shù)驅(qū)動的，它通過人機交互自助服務(wù)大大減少了人工操作。但這不是人們最期待的。自助服務(wù)要求客戶??知道如何自助。喬布斯認為，一項好的技術(shù)是你無法感受到的。但現(xiàn)在手機銀行，或一些軟件，但仍然是設(shè)備上的ATM設(shè)計理念的延伸。

所有系統(tǒng)的本質(zhì)是交換信息。在2015年的報告中，互聯(lián)網(wǎng)女王表示，就用戶數(shù)量和會話數(shù)量而言，全球用戶數(shù)量排名靠前的APP都是新聞，如微信，Q和假書。信息交換是程序執(zhí)行的本質(zhì)。柜臺上的顧客面向柜員，可以有數(shù)千種啟動，最后結(jié)果結(jié)束，中間的過程是不同的。有了這個模型，威中銀行也可以成為互聯(lián)網(wǎng)上真正的銀行服務(wù)?？梢越粨Q的信息不僅僅是文本，視頻，語音等。許多信息可以交換媒體，每個人都可以提供類似的人臉。為人們提供差異化??的服務(wù)。

　微眾銀行認為自己可以做這件事情的原因有三：

首先，互聯(lián)網(wǎng)銀行有自然需求，因為所有場景都在線。場景是垂直的而不是廣闊的。

其次，銀行業(yè)務(wù)是典型的消息驅(qū)動。無論表單有多復(fù)雜，或表單有多復(fù)雜，它實際上只是組合消息或一次發(fā)送大量信息。

第三，銀行業(yè)已經(jīng)擁有了非常成熟的手工服務(wù)模式和知識庫系統(tǒng)，這是整個銀行業(yè)幾十年來積累的。手動客戶服務(wù)團隊積累的數(shù)據(jù)可以根據(jù)微銀行的機器學(xué)習方法，或者通過特殊干預(yù)的培訓(xùn)方法建立，以完成基于該場景的微銀行的人工智能。

總而言之，從最初的ATM到VTM（視頻柜員機），傳統(tǒng)銀行意識到有些場景必須與人類進行交互。微銀行的APP實際上是另一個版本的ATM，但它只是移動到手機，或人機交互和自助服務(wù)。

公共號碼已經(jīng)基于機器學(xué)習并模擬面對面的服務(wù)流程。當我們將此流程應(yīng)用于客戶的交易時。威中銀行希望客戶不需要查看界面來了解和學(xué)習銀行業(yè)務(wù)知識。他們只需要提出上訴，然后銀行明確告訴客戶如何達成上訴。

　現(xiàn)在所有的載體最輕便的是在手機上，但未來替代手機的是什么?

如果沒有越來越大的屏幕，如何完成自助交易流程？如果可以通過使用可穿戴設(shè)備的生物識別技術(shù)消除密碼，那么Weizhong Bank可以成為沒有手機的移動銀行。那時，如果客戶的所有交互都基于AI，則不需要固定的界面來幫助自己。即使啟動轉(zhuǎn)移，它也可以完全“從我想轉(zhuǎn)移的人”。需要這種人工智能機器人來指導(dǎo)客戶。這可以通過機器人通過積累數(shù)十年的知識庫來完成。

微型銀行認為，也許有一天，當您與設(shè)備進行交互時，您不知道它是機器人還是背后的真人。在某些情況下，需要真正銀行的人會介入。如果機器人確實遇到無法處理的問題，它將直接反饋給銀行的客戶服務(wù)部門?？蛻舴?wù)部門負責十幾次互動，并且可能涉及此事。這是一種模式?；蛘吣梢噪S后培訓(xùn)這個機器人，給它正確的指導(dǎo)，并讓它應(yīng)對更多場景，通過自助為客戶提供移動銀行服務(wù)。

魏中銀認為上述想法似乎很高，但缺乏的只是開始。

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