摘要：如何干預(yù)和重新分配價值鏈參與者在家電維修行業(yè)的利益，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和價格，并使用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有效地匹配用戶工作訂單和維護主人。 o2o模式的關(guān)鍵。

在人類進入電氣時代之后，家用電器是家庭生活工具的最大發(fā)明。它們大大提高了人們的生活質(zhì)量和舒適度，成為進入現(xiàn)代文明社會的新標(biāo)志。由于高度的標(biāo)準(zhǔn)化，快速的技術(shù)更新，激烈的市場競爭以及主要的電子商務(wù)平臺早已滲透到零售領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)購物市場已經(jīng)變得非常成熟。

然而，后家電服務(wù)市場包括：安裝，維護，清潔，維護和其他服務(wù)。它屬于家電產(chǎn)業(yè)鏈的辛勤工作。參與者風(fēng)險高，利潤低，長期處于無紀(jì)律狀態(tài)。隨著去年下半年以來互聯(lián)網(wǎng)+對行業(yè)的加速滲透，許多企業(yè)家已經(jīng)嗅到了家電維修行業(yè)的巨大想象，他們已跨越邊界進入家電服務(wù)市場。

　　家電維修行業(yè)痛點多

談到家電維修點，在許多人的印象中，這是一個在街道和車道上開放的小商店，門口有很多舊電器。如今，在大城市很難找到社交家電的維護。一方面，由于家電行業(yè)處于成熟階段，品牌高度集中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后體系完善。另一方面，隨著消費的升級，家用電器已經(jīng)從傳統(tǒng)的傳統(tǒng)耐用部件演變?yōu)闀r尚消費品，消除更新已經(jīng)成為常態(tài)。以空調(diào)為例，國內(nèi)廠商的保修期一般超過5年。保險后，很多用戶將直接更換更先進，更節(jié)能的變頻空調(diào)。

因此，目前家電維修點的存在方式基本上是在社會分工時參與家電產(chǎn)業(yè)鏈。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計，2015年，整個家電售后市場規(guī)模已達3000億左右。這個市場包括遍布全國的售后網(wǎng)點。這些網(wǎng)點屬于區(qū)域服務(wù)范圍，具有不同的品牌和離線設(shè)備。商店和電子商務(wù)平臺形成了復(fù)雜的合同簽訂關(guān)系，但最終，制造商仍然需要支付賬單，這通常隸屬于制造商400系統(tǒng)。由于家電售后區(qū)域和人文特點強，全國沒有大型企業(yè)。家電維修是典型的“大工業(yè)，小企業(yè)”市場。

售后網(wǎng)點的業(yè)務(wù)來源主要來自制造商的400系統(tǒng)，分為兩部分：保險和保險。保險在國家3包期內(nèi)。用戶修好后，將根據(jù)制造商的協(xié)議價格向制造商結(jié)算，但由于國內(nèi)制造商的長期結(jié)算費用。低，基本上不賺錢。公司外的大多數(shù)制造商都沒有監(jiān)督。維修網(wǎng)點可直接向用戶收費并銷售配件。這是真正的賺錢業(yè)務(wù)。因此，獲得制造商的400保險單是在售后網(wǎng)點賺錢的關(guān)鍵，并且將有很大的運營空間。這可能是許多消費者認(rèn)為保險期后原始工廠維護費用昂貴的主要原因。

維護大師是一個低收入，高風(fēng)險的行業(yè)。特別是，室外空調(diào)操作也可能危及生命。在正常情況下，沒有社會保障，沒有穩(wěn)定的工資，收入主要是基于單一傭金。如今，這個行業(yè)對裝飾，外賣和其他知識和技能有著相同的要求。在同一個銷售勞動力的行業(yè)中，員工結(jié)構(gòu)主要是中年人，他們可以努力工作，很難吸引年輕人加入，特別是85歲以后。

維修人才結(jié)構(gòu)面臨綠色與黃色無關(guān)的尷尬局面。在與業(yè)內(nèi)的一些維護點所有者交談時，他們反復(fù)向作者表達了這種擔(dān)憂。此外，大多數(shù)售后網(wǎng)點很少對維修大師進行正規(guī)的系統(tǒng)培訓(xùn)，員工的技能和服務(wù)意識低下，管理混亂。這導(dǎo)致維修服務(wù)不專業(yè)，維修不重復(fù)，響應(yīng)不及時，用戶投訴率高的現(xiàn)象。

從技術(shù)角度來看，目前國內(nèi)家電維修早已告別維修人員拿電烙鐵電路板，基本上做模塊化維修，即對于插座，備件只更換，這大大降低了學(xué)習(xí)門檻提高了維護效率。

　　由于上述行業(yè)特征，行業(yè)痛點明顯：

大量重復(fù)的線下網(wǎng)點會造成業(yè)務(wù)密集和浪費社交資源。

家用電器制造商以高成本管理大型維護網(wǎng)點。

維修工人，收入低，風(fēng)險高，不安全。

用戶價格不透明，服務(wù)體驗差，投訴率高。

如何在設(shè)備維修行業(yè)中間和重新分配價值鏈參與者的利益，規(guī)范和規(guī)范服務(wù)和價格，使用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有效地匹配用戶工單和維護主人，這是設(shè)備維護模式的關(guān)鍵。 。

　　流量導(dǎo)入是突破點

目前，家電維修o2o大致可分為兩種模式：平臺和自營模式。平臺模式相對較輕，通過整合現(xiàn)有的維護網(wǎng)絡(luò)和社會維護主資源，可以實現(xiàn)快速擴展。通過建立城市運營中心，自營職業(yè)模式招募自己的維護技術(shù)人員隊伍，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，價格透明，著陸能力強。但無論哪種模式，流量導(dǎo)入都是核心問題。由于家電服務(wù)市場的行業(yè)特點，流量主要掌握在制造商的400系統(tǒng)手中，因此可以從B端或C端切斷，這將成為家電維修的突破口。 O2O。

作為上海市場早期家電維修平臺供應(yīng)商之一，它主要從C端切入，并結(jié)合了維護用戶和維護網(wǎng)點。它只解決了維護插座與維護用戶信息不匹配的問題，并沒有實質(zhì)上解決問題，這也是為什么它雖然早期開始不能變得更大更強的原因。

e秀兄弟在保修一站式業(yè)務(wù)模式的基礎(chǔ)上進行了更正，直接匹配維修用戶和維修主人，并在一定程度上規(guī)范了服務(wù)價格，但據(jù)作者介紹，維修人員采用該部件時間模式，e秀兄弟每個訂單收取5元的信息服務(wù)費。其產(chǎn)品和服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)不可控，只能部分解決用戶問題。

深圳中國統(tǒng)一是一個專業(yè)的家電服務(wù)平臺，已從B端切入。據(jù)作者稱，據(jù)了解，它成立于2012年，擁有數(shù)百個合作品牌和數(shù)萬家簽約網(wǎng)點。商業(yè)模式主要與國內(nèi)中小品牌相匹配。制造商和二，三線城市維修網(wǎng)點，解決小型廠家全國維護網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題，解決網(wǎng)點業(yè)務(wù)量單一問題。其創(chuàng)始人應(yīng)該是家電行業(yè)的背景人士，熟悉家電行業(yè)的問題，切入點非常明確。中國統(tǒng)一采用平臺加盟方式，初期擴張速度快，但控制力弱。雖然它在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和價格透明度方面做了一定程度的努力，但它只解決了原有產(chǎn)業(yè)鏈的一些問題。

自助式模型代表了家用電器管家和簡易家用電器。據(jù)公開報道，易家電剛從前騰訊電子商務(wù)CEO吳曙光那里獲得了一輪融資，前1100萬美元。服務(wù)類別包括設(shè)備維護，維修，回收和以舊換新。家用電器的類別主要是冰，洗滌，空氣和廚房用具。目前的覆蓋范圍是北上光深。該模型的要點是切斷產(chǎn)業(yè)鏈維護大師，并建立一個自建維護團隊，以增加相對較高的收入并提供安全保障。首先，解決痛點。其次，服務(wù)等級是為裝配線的標(biāo)準(zhǔn)化而設(shè)計的，系統(tǒng)地輸出維護培訓(xùn)。著陸簡單，直接，徹底。然而，自雇模式相對較重，這是一種燒錢的生活。其國家擴展和復(fù)制能力是一個不小的挑戰(zhàn)。

　　商業(yè)模式的關(guān)鍵是什么

家電售后行業(yè)的特點決定了O2O在售后服務(wù)方面具有一定的獨特性。如何利用互聯(lián)網(wǎng)模式在產(chǎn)業(yè)鏈層面升級，作者認(rèn)為其商業(yè)模式的關(guān)鍵點是：

　　1、家電廠商資源支撐能力

家電制造商的資源決定了公司的消耗能力，這是決定其成敗的戰(zhàn)略因素。目前，所有已經(jīng)從C端轉(zhuǎn)移的O2O公司已經(jīng)匆忙了一段時間，并證明它們是一個很大的坑。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)公司也可以打破C方面的品牌和影響力，然后過渡到B方，但這將花費很多錢。

　　2、配件支撐能力

作為家電維修O2O業(yè)務(wù)水平的重要制約因素，配件也是一個枷鎖，業(yè)界并沒有很好地解決。不同品牌，不同型號，數(shù)萬種配件，如何合理設(shè)計供應(yīng)鏈機制，保持庫存在一定水平，減少積壓風(fēng)險，滿足定時效應(yīng)，快速供應(yīng)，提高維修效率的要求，一個挑戰(zhàn)。

　　3、地域復(fù)制性

不同地區(qū)，他們的家電市場結(jié)構(gòu)，制造商的售后系統(tǒng)不同，原有的利益關(guān)系復(fù)雜，打破新秩序，新團隊，讓新模式扎根于奇怪的土壤是一項艱巨的考驗。

　　4、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

對于O2O公司而言，標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化本質(zhì)上是服務(wù)類別的創(chuàng)建和調(diào)整，這是業(yè)務(wù)運營的核心業(yè)務(wù)。確定截止類別，分解研究，從技術(shù)，工具和用戶體驗入手，重新設(shè)計流程和步驟，并將其標(biāo)準(zhǔn)化為產(chǎn)品。這是對公司降落能力的真正考驗。

　　5、利益分配

在陽光下沒有什么新東西，在所有復(fù)雜的商業(yè)模式背后，最終的好處就是駕駛。如何利用互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺去中介，重新設(shè)計利益分配機制，優(yōu)化行業(yè)資源配置是高層設(shè)計決策中需要考慮的關(guān)鍵問題。

作為家電維護中O2O模式運行的核心載體和工具，移動互聯(lián)網(wǎng)平臺需要在一定的基礎(chǔ)上為制造商，維護人員，用戶和平臺運營商等不同業(yè)務(wù)方規(guī)劃合適的導(dǎo)入和運營操作支持。商業(yè)模式。

在操作的早期階段，C-end用戶可以使用h5頁面植入微信公眾賬號來提供服務(wù)。開發(fā)和推廣成本低，在線周期短。維護人員可以使用本機APP，具有快速響應(yīng)速度和良好的交互體驗，并滿足各種復(fù)雜的場景要求。

整個業(yè)務(wù)邏輯架構(gòu)，交易和評估系統(tǒng)設(shè)計尤為重要。在整個交易過程中，用戶，平臺和供應(yīng)商必須在整個過程中保持透明，清晰和可視化，消除原有的監(jiān)管盲點，并為用戶節(jié)省時間和麻煩。實時評估系統(tǒng)可以根據(jù)響應(yīng)時間，維護效率，服務(wù)態(tài)度等因素建立維護星級評估模型，并結(jié)合移動，短信，voip自動回調(diào)等反饋手段收集信息，結(jié)果如下：完整，透明，沒有死角。簡而言之，整個架構(gòu)設(shè)計需要全面考慮，以充分滿足各方的價值。

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