新華社重慶九月二十八日：誰(shuí)退還超過標(biāo)準(zhǔn)號(hào)碼的退款？ - 對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物退票和換貨費(fèi)用異常高的調(diào)查

新華社“新華觀點(diǎn)”;記者張毅，杜芳

在中秋節(jié)和國(guó)慶節(jié)期間，很多人選擇購(gòu)買網(wǎng)上門票。然而，許多乘客抱怨他們收取高額退票費(fèi)用，并且“退款不退還”的現(xiàn)象不時(shí)發(fā)生。那么誰(shuí)是多收錢的口袋？

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)似辟M(fèi)是標(biāo)準(zhǔn)的近5倍，消費(fèi)者遭三類“霸王條款”

今年8月6日，居住在成都的杜先生預(yù)訂了成都至廣州的5張門票，手機(jī)總價(jià)為5420元。不到一分鐘后，杜先生發(fā)現(xiàn)機(jī)票所在的城市已經(jīng)重新裝滿，所以他分別給首都航空公司和四川航空公司打電話?？头藛T表示，五張門票可以退換貨，退票費(fèi)約為面值的10％，即542元。

然而，杜先生在Qunar.com應(yīng)用程序上運(yùn)行退款程序后，他共收到2489元退款費(fèi)，占優(yōu)惠券總額的45.9％，幾乎是該航空公司退貨標(biāo)準(zhǔn)的五倍。

為什么網(wǎng)上購(gòu)物門票的退款費(fèi)用如此之高？在這方面，Qunar.com的客戶服務(wù)人員回應(yīng)說，超過航空公司標(biāo)準(zhǔn)的退款費(fèi)用是由代理商收取的，“如果消費(fèi)者不承認(rèn)代理商的退款率，將在何處按下？航空公司退還更改并規(guī)定退款。

事實(shí)上，許多在線購(gòu)物者都有這種回報(bào)變革成本的經(jīng)驗(yàn)。

記者從重慶和上海的消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)獲悉，網(wǎng)上購(gòu)物門票的投訴很多，退款糾紛主要有三類糾紛：

首先，代理商采取退款和更改機(jī)票的規(guī)則。在Qunar.com退款的消費(fèi)者告訴記者，他已于2015年7月預(yù)訂了廈門 - 廣州的機(jī)票。由于日期錯(cuò)誤，他立即要求更改日期。因此，1736元的門票僅退還燃油附加費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。 。只有在聯(lián)系航空公司之后，航空公司才收回退款費(fèi)用。

其次，代理人錯(cuò)誤地聲稱機(jī)票不可退還并侵占了機(jī)票。記者從上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)機(jī)場(chǎng)辦公室獲悉，部分消費(fèi)者在預(yù)訂機(jī)票后已經(jīng)退票。去那里的代理人說，因?yàn)樗麄円呀?jīng)發(fā)票，他們不能退票，只能退還稅款和保險(xiǎn)。然而，事實(shí)之后，航空公司確認(rèn)它沒有發(fā)票。

第三，代理人定期“ “梳理”網(wǎng)上售票的情況，一旦發(fā)現(xiàn)沒有航班且機(jī)票即將到期，他們隨意向航空公司提交退款，并挪用機(jī)票。

上海市民陳女士表示，她在網(wǎng)上購(gòu)買了從上海浦東到深圳的機(jī)票，因錯(cuò)過航班而無(wú)法乘坐原來(lái)的航班。之后，當(dāng)她詢問機(jī)票更改和退款政策時(shí)，她發(fā)現(xiàn)代理商已經(jīng)使用購(gòu)買機(jī)票時(shí)注冊(cè)的信息退回了機(jī)票，并且退款被拒絕。

　　網(wǎng)購(gòu)機(jī)票投訴爭(zhēng)議明顯增多，機(jī)票代理管理混亂

近年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)票的高額退款費(fèi)用受到消費(fèi)者的批評(píng)。上海消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)官方網(wǎng)站于今年4月披露：2015年第一季度，只有當(dāng)?shù)叵M(fèi)者保護(hù)委員會(huì)接受了1,286起關(guān)于機(jī)票預(yù)訂的投訴，投訴主要集中在返還變更的過高成本上。從消費(fèi)者投訴的角度來(lái)看，超過80％的票務(wù)投訴涉及票務(wù)代理服務(wù)，尤其是因在互聯(lián)網(wǎng)上不正當(dāng)購(gòu)買第三方賣家而導(dǎo)致的消費(fèi)者糾紛的陰謀以及機(jī)票銷售不當(dāng)。

中國(guó)政法大學(xué)航空法研究中心主任張啟懷表示，《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》已經(jīng)明確表示乘客需要在航班起飛后24小時(shí)內(nèi)退票，并且獲得旅客票價(jià)10％的退款;前兩個(gè)小時(shí)內(nèi)需要退款，并收取20％的票價(jià)退款費(fèi)。在航班起飛后，需要退款，并處理柜臺(tái)。

由于退款規(guī)則已經(jīng)澄清，為什么仍然禁止高額費(fèi)用投訴？記者發(fā)現(xiàn)，由于監(jiān)管門檻低，門票代理商“負(fù)責(zé)”。一個(gè)工作臺(tái)和一條電話線可以運(yùn)營(yíng)并獲得超高利潤(rùn)，一些第三方平臺(tái)網(wǎng)站的行政監(jiān)管不當(dāng)，導(dǎo)致票務(wù)重新簽約的市場(chǎng)混亂。

例如，通過票務(wù)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，記者聯(lián)系了自稱為中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)資質(zhì)認(rèn)證單位，并持有國(guó)際國(guó)內(nèi)機(jī)票類1和2代理資格證書，“鵬金票務(wù)公司”，其網(wǎng)站直言不諱“門票”代理行業(yè)具有高利潤(rùn)和零風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)。

該機(jī)構(gòu)的招聘業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者，他只需要支付9800元并準(zhǔn)備好文件。任何人都可以依靠他的資格成為代理商并與航空公司聯(lián)系。 “代理商根據(jù)航空公司的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司退款。如果您想從客戶那里賺更多錢，有時(shí)會(huì)退還機(jī)票并更改機(jī)票。該航空公司只收100元。你收500元或600元?？蛻舨粰z查。我不知道，即使我知道，我也沒有必要與客戶打交道。我會(huì)在談判時(shí)支付費(fèi)用。如果我說好話，客戶就懶得去搗亂。 ”的

《航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法(試行)》和《航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)信息公示辦法(試行)》明確規(guī)定“不得取得資格的租賃，出借和轉(zhuǎn)讓資格”。但是，負(fù)責(zé)人表示他可以提供他要去的公司，攜程和其他網(wǎng)站的銷售號(hào)碼，并且他可以使用代理商出售機(jī)票。 “獲得銷售帳戶有自己的門檻。你很難安頓下來(lái)，但作為我們的經(jīng)紀(jì)人，你只需要5萬(wàn)元的押金。如果你租六七千元，你可以開始買票并賺錢。 ”的

業(yè)內(nèi)人士表示，超出航空公司標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)者支付的許多退款實(shí)際上被該機(jī)構(gòu)帶走了。一些消費(fèi)者報(bào)告稱，許多機(jī)票代理商依靠“皮包公司”等資格經(jīng)營(yíng)，甚至出現(xiàn)“無(wú)法退票”的情況，“沒有辦法退票“票子被扼殺了。

　　多項(xiàng)法規(guī)政策為啥難禁網(wǎng)購(gòu)機(jī)票代理亂象

記者了解到，近年來(lái)，網(wǎng)上購(gòu)票代理中介平臺(tái)發(fā)展迅速。 Qunar.com的平臺(tái)為許多票務(wù)代理商提供網(wǎng)絡(luò)訪問服務(wù)。大大小小的票務(wù)代理商都在這些著名的大型網(wǎng)站上銷售門票。由于缺乏監(jiān)督和約束，這種“在商店購(gòu)物”的現(xiàn)象引起了許多現(xiàn)象，如高價(jià)反轉(zhuǎn)和簽約。

張啟懷指出，目前有多達(dá)9條有關(guān)客票銷售及其辭職和變更的法律法規(guī)，包括《關(guān)于堅(jiān)決杜絕航空客運(yùn)銷售代理企業(yè)違法加價(jià)銷售行為的緊急通知》《關(guān)于重申嚴(yán)格執(zhí)行航空公司規(guī)定的通知》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范航空客貨銷售代理市場(chǎng)的意見》，但他們沒有解決票務(wù)代理的頻繁發(fā)生現(xiàn)實(shí)中的爭(zhēng)議。 。

如何保護(hù)乘客的權(quán)利？ Qunar.com的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為旅游平臺(tái)的網(wǎng)站沒有設(shè)置退票和換票的標(biāo)準(zhǔn)，但嚴(yán)格要求平臺(tái)上的代理商根據(jù)航空公司的規(guī)則向消費(fèi)者提供服務(wù)。 “消費(fèi)者購(gòu)票后遇到任何問題，可以直接聯(lián)系到哪里協(xié)調(diào)解決。 ”的

然而，實(shí)際上，乘客一再遭受捍衛(wèi)自己的權(quán)利。 “在線第三方賣方代理和門票購(gòu)買銷售引起的爭(zhēng)議尤其集中。 ”上海盤陽(yáng)律師事務(wù)所的合伙人劉春泉表示，網(wǎng)上售票代理與消費(fèi)者并不住在同一個(gè)城市，往往不會(huì)到達(dá)航班的起源或消費(fèi)者所在的城市。及時(shí)處理會(huì)給權(quán)利保護(hù)帶來(lái)困難。

張啟懷認(rèn)為，代理機(jī)構(gòu)和銷售網(wǎng)站平臺(tái)等各個(gè)層面的利益尚不清楚，這是監(jiān)管難，維權(quán)難的根本原因。作為合同中規(guī)定的承運(yùn)人，航空公司應(yīng)約束售票代理的售后服務(wù)，價(jià)格管理部門和工商管理部門應(yīng)當(dāng)真正執(zhí)行收費(fèi)和退款標(biāo)準(zhǔn)。 “作為目前批準(zhǔn)，批準(zhǔn)和建立票務(wù)代理機(jī)構(gòu)，中國(guó)航空協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)該市場(chǎng)目前的混亂進(jìn)行集中管理。 ”的

法律人士指出，網(wǎng)上購(gòu)物券的超額認(rèn)購(gòu)費(fèi)用已經(jīng)損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也損害了航空公司的聲譽(yù)。乘客和航空公司都可以向有“斤”的售票員索賠。

“在互聯(lián)網(wǎng)銷售快速發(fā)展的背景下，早在1985年1月頒布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》迫切需要進(jìn)行修訂和改進(jìn)。 ”的華僑大學(xué)旅游學(xué)院院長(zhǎng)謝朝武等專家建議，應(yīng)盡快出臺(tái)更具體，有效的法律法規(guī)，從根本上消除航空代理違規(guī)行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 （完）

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