[摘要]“土耳其之旅”莫名其妙的被重新安排，15,000存款沒(méi)有返回門(mén)，旅游監(jiān)管辦公室電話卻無(wú)人接聽(tīng)。

一次漫長(zhǎng)的在線旅游投訴之旅

“藍(lán)色土耳其之旅”被莫名其妙地重新安排。 15,000存款被退回門(mén)口。旅游監(jiān)察辦公室沒(méi)有答案。

■IT時(shí)代吳宇新

第11個(gè)假期臨近，很多游客會(huì)選擇從網(wǎng)上旅游平臺(tái)訂購(gòu)旅游產(chǎn)品，但公眾王雪（化名）不再敢這樣做。作為一名旅行社員工，她和她的朋友們正在旅游圈進(jìn)行為期10天的土耳其旅行。他們不僅未按計(jì)劃旅行，而且五人預(yù)付的15,000元押金無(wú)法收回。

在向《IT時(shí)報(bào)》記者投訴之前，王雪先后向上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督辦公室和上海市消費(fèi)者申請(qǐng)（報(bào)告）報(bào)告中心（12315）反映情況，但據(jù)王雪介紹，作為旅游局政府職能部門(mén)監(jiān)督和管理旅游相關(guān)企業(yè)的部門(mén)，如商務(wù)旅行——旅游質(zhì)量監(jiān)督辦公室的質(zhì)量給了她一個(gè)答復(fù)，因?yàn)槁糜稳Φ墓ぷ魅藛T很強(qiáng)硬，無(wú)法調(diào)解，建議王雪走法律途徑，消費(fèi)者申請(qǐng)（投資）投訴舉報(bào)中心也處理由于旅游監(jiān)管部門(mén)處理投訴的投訴，并未接受王雪的投訴。

在《IT時(shí)報(bào)》記者調(diào)查期間，上海旅游質(zhì)量監(jiān)督所的公用電話號(hào)碼在兩天內(nèi)沒(méi)有得到答復(fù)，直到記者向12345公民服務(wù)熱線投訴。

　◆ 消費(fèi)者投訴

　　土耳其游莫名被改期 15000元定金打水漂

Pika Travel Circle是上海像素網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的在線旅游行業(yè)分銷(xiāo)平臺(tái)，僅向同行開(kāi)放。今年5月，在旅行社工作的王雪于7月27日為自己和4位朋友以經(jīng)銷(xiāo)商的形式預(yù)訂了7晚，10日，10日（洞穴酒店）體驗(yàn)之旅。產(chǎn)品價(jià)格為9999元，加上其他費(fèi)用，總金額為51245元。

5月12日，王雪將向平臺(tái)賬戶支付15,000元押金— —上海皮卡網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的平臺(tái)工作人員要求王雪等人在6月20日前支付剩余款項(xiàng)。6月10日，王雪發(fā)現(xiàn)她無(wú)力支付平臺(tái)賬號(hào)被拒絕?？吹铰眯腥掌谠絹?lái)越近，剩余的錢(qián)沒(méi)有支付。王雪很著急。他多次打電話給這個(gè)平臺(tái)，并要求工作人員建議她不要擔(dān)心。

在7月中下旬，王雪收到平臺(tái)發(fā)來(lái)的通知，表示該團(tuán)體無(wú)法按計(jì)劃旅行。他希望王雪等人能夠在8月2日轉(zhuǎn)向該組，兩位朋友說(shuō)他們將退出該組。其余三個(gè)人想考慮一下。兩天后，大家決定退出小組，要求平臺(tái)退還15,000元的押金。到現(xiàn)在為止，王雪沒(méi)有得到退款。

“我們?yōu)槭裁匆匦掳才牛ぷ魅藛T一直無(wú)法說(shuō)出原因。 ”王雪告訴《IT時(shí)報(bào)》記者。出于職業(yè)敏感性，王雪懷疑這是一個(gè)“釣魚(yú)小組”。該平臺(tái)通過(guò)低成本的海外旅行價(jià)格吸引游客，然后以重新安排的方式將游客重定向到價(jià)格較高的群體。也就是說(shuō)，7月27日沒(méi)有團(tuán)體游，根據(jù)王雪的回憶，8月2日?qǐng)F(tuán)體票價(jià)確實(shí)高于7月27日。

　◆ 記者調(diào)查

　　客服：當(dāng)初訂的就是8月2日的團(tuán)

9月23日，記者撥打了旅游圈的客服電話號(hào)碼，并在王雪與北京皮卡股份有限公司上海分公司簽訂合同時(shí)提供了團(tuán)編號(hào)。客服告訴記者：“訂單信息顯示你是在8月2日參加單人小組。“記者問(wèn)到，如果旅游時(shí)間已經(jīng)改變，顯示旅行時(shí)間為8月2日，客服人員說(shuō)沒(méi)有，并表示如果記者要檢查7月27日的訂單，必須提供27天的團(tuán)體編號(hào)。記者可以提供的是合同上寫(xiě)的7月27日的日期。

當(dāng)王雪簽訂合同時(shí)，另一方告訴她這是一群個(gè)人客戶，但記者查詢了它，但它顯示了一個(gè)單一的群體。旅游圈的客戶支持人員的解釋是，單一群體意味著群體中只有五個(gè)人，并且只有一個(gè)原因可以取消。供應(yīng)商無(wú)法獲得航空公司的席位。取消該組有兩個(gè)原因。首先，供應(yīng)商無(wú)法獲得航空公司的席位，只能重新安排。第二，旅行的人數(shù)不能達(dá)到航空公司的發(fā)票數(shù)量。該團(tuán)體取消了。

7月27日，“藍(lán)土耳其”到底有旅游產(chǎn)品嗎？王雪和其他人真的遇到過(guò)“釣魚(yú)小組”嗎？這個(gè)旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商，上海中青旅行社有限公司—旅行工作人員告訴《IT時(shí)報(bào)》記者：“無(wú)法檢查，只有找到與您簽訂合同的公司才會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題?！?/p>

　是否同意改期 雙方各執(zhí)一詞

9月23日，記者找到負(fù)責(zé)王雪等人出國(guó)旅游的平臺(tái)工作人員。工作人員說(shuō)：“由于供應(yīng)商沒(méi)有協(xié)調(diào)航班，7月27日的重組期是兩個(gè)人說(shuō)他們?cè)谕惶焱诵?。該平臺(tái)已經(jīng)退還了兩者的6000元押金。 “王雪說(shuō)，他沒(méi)有收到任何費(fèi)用?！?

面對(duì)記者的重新詢問(wèn)，該工作人員還表示，他從其余三人的旅費(fèi)中減去了6000元。但是，這種退款方式的前提是其他三人旅行正常，但三人不同意重新安排，即所謂的6000元，或者在水中的鏡子。 “當(dāng)事人是否同意？”記者說(shuō)：“這是該平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)規(guī)則，業(yè)內(nèi)人士都知道。””王雪拒絕了這種退款方式，并質(zhì)疑該平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)期間的違規(guī)行為。 “該平臺(tái)沒(méi)有向我提供兩人退出的書(shū)面確認(rèn)，確認(rèn)更改日期的變更，并沒(méi)有告知重新安排的原因。沒(méi)有我們的確認(rèn)，沒(méi)有通知門(mén)票?！堵糜畏ā芬?guī)定出境旅游的更改日期應(yīng)提前一個(gè)月通知，但平臺(tái)應(yīng)在十天內(nèi)通知我們，兩天后，我們明確表示已退出該組。 ”王雪告訴記者。

作為回應(yīng)，平臺(tái)工作人員回應(yīng)：“供應(yīng)商通知我們后，我們立即通知了游客，另一方也同意重新安排。然后供應(yīng)商預(yù)訂了機(jī)票和酒店，損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)存款。 ”的并說(shuō)有聊天記錄作為證據(jù)，但沒(méi)有提供給記者。王雪否認(rèn)他已同意，“即使重新安排，也應(yīng)該有一份重新安排的合同。” ”的

在旅游圈的網(wǎng)站頁(yè)面上，網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品有8大保障。其中一個(gè)描述如下：“如果供應(yīng)商未能組成團(tuán)隊(duì)，全部位置被取消等，則客戶無(wú)法按計(jì)劃旅行，并且旅行圈將是首選。升級(jí)產(chǎn)品;如果不滿意，旅游圈將根據(jù)旅游法的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行首次退款。 ”在“取消訂閱有保證”一欄中寫(xiě)著：“經(jīng)銷(xiāo)商客戶出于自己的原因退訂，旅行圈全額退款而不會(huì)丟失;如果實(shí)際損失，旅行圈將協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商將損失最小化;如果損失超過(guò)《旅游法》規(guī)定，經(jīng)銷(xiāo)商將獲得供應(yīng)商發(fā)出的實(shí)際損失證明。”

但是，無(wú)論是第一次付款還是虧損，經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì)減少損失，甚至向經(jīng)銷(xiāo)商提供供應(yīng)商發(fā)出的實(shí)際損失證明，王雪沒(méi)有得到。該平臺(tái)的客服人員還告訴記者：“如果退款是由供應(yīng)商，平臺(tái)，經(jīng)銷(xiāo)商解決的，不僅可以查看網(wǎng)站描述。 ”的

　旅游產(chǎn)品層層分銷(xiāo) 責(zé)任難定

從王雪簽署的《上海市出境旅游合同》來(lái)看，該產(chǎn)品的供應(yīng)商是上海中青旅行社有限公司 - mdash;親旅游，與它的合同是北京皮卡國(guó)際旅行社有限公司上海分公司，該平臺(tái)是一個(gè)旅游圈，而經(jīng)銷(xiāo)商是王雪所在的上海喬源國(guó)際旅行社有限公司。這意味著與購(gòu)買(mǎi)藍(lán)色土耳其10天游的王雪一起訂購(gòu)產(chǎn)品的四個(gè)人實(shí)際上是分布的一層產(chǎn)品。一旦旅游產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，只有游客可以找到經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商可以找到承包旅行社或平臺(tái)，而平臺(tái)和供應(yīng)商互相推動(dòng)，很難確定責(zé)任方。

“盡管我們是信息調(diào)解性質(zhì)的發(fā)布平臺(tái)，但我們從退出的資格中扣除，平臺(tái)上的合同產(chǎn)品價(jià)格更優(yōu)惠。在線銷(xiāo)售更優(yōu)惠的產(chǎn)品可以幫助供應(yīng)商做銷(xiāo)售任務(wù)沖動(dòng)，完成銷(xiāo)售目標(biāo)，并分銷(xiāo)商控制利潤(rùn)率。 ”平臺(tái)工作人員告訴記者

在合同第七條第六項(xiàng)違約責(zé)任書(shū)中，寫(xiě)著“乙方未經(jīng)甲方許可將游客轉(zhuǎn)移到集團(tuán)，甲方有權(quán)在旅行前放行。 （不包括當(dāng)天）。在合同中，乙方應(yīng)退還全部旅行費(fèi)用，并按照旅行費(fèi)用的15％支付違約金。 ”在取消合同和必要的費(fèi)用方面，乙方和乙方應(yīng)在行程結(jié)束前終止合同并全額退還旅行費(fèi)用，并根據(jù)旅行前的取消日期扣除相應(yīng)的違約金。 ”的

北京芝林律師事務(wù)所律師趙湛認(rèn)為，合同的一些核心內(nèi)容沒(méi)有明確標(biāo)明。根據(jù)合同法中的處罰規(guī)則，如果消費(fèi)者不同意，平臺(tái)需要在平臺(tái)更改合同時(shí)退還押金。如果消費(fèi)者未能履行合同或同意重新安排合約，則押金將不予退還。 ”的

在國(guó)慶假期期間，Zhao Occupy提醒在旅游平臺(tái)上訂購(gòu)產(chǎn)品的訪客，要注意旅行社是否具有法定資格，低價(jià)產(chǎn)品是否有限制性條件，并在訂購(gòu)產(chǎn)品和保留產(chǎn)品的過(guò)程中保留證據(jù)。在旅行期間保護(hù)權(quán)利。

　◆ 記者手記

　　在線旅游投訴為何這么難?

7月22日，上海市人民政府新聞辦公室官方微博于6月發(fā)布了上海旅游投訴。共有37家旅行社受到投訴，對(duì)出境旅游的歐洲航線投訴最多。投訴主要涉及不成功的糾紛，行程的變化以及導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。

當(dāng)旅游者投訴時(shí)，行程改變，航班取消，旅行人數(shù)不足。旅行社總能找到扼殺游客的各種理由，在付錢(qián)后，游客成為弱勢(shì)群體，特別是分層分布的旅游產(chǎn)品。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，它就變成了一個(gè)球并被踢了踢。

在對(duì)整個(gè)事件的調(diào)查中，記者深深感到，這些在線旅游平臺(tái)之所以沒(méi)有詢問(wèn)游客的投訴，歸根到底是監(jiān)管機(jī)構(gòu)“無(wú)所事事”。

《上海市出境旅游合同》標(biāo)記：“如果雙方之間存在任何爭(zhēng)議，可以通過(guò)協(xié)商解決。它還可以在旅行合同結(jié)束后90天內(nèi)向旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門(mén)或者機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解，或者申請(qǐng)上海仲裁。委員會(huì)仲裁。 ”的

7月28日，王雪向上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所提交了書(shū)面材料。不久之后，旅游質(zhì)量監(jiān)督所將材料退回王雪，說(shuō)無(wú)法解決，建議采取合法途徑。王雪還打電話給上海消費(fèi)者申請(qǐng)（報(bào)告）報(bào)告中心，但由于投訴是由旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理的，12315不接受她的投訴。

9月22日，記者以投訴人的名義向上海文化市場(chǎng)執(zhí)法總隊(duì)反映了此事。工作人員告訴記者：“情況首先報(bào)告給旅游質(zhì)量監(jiān)督辦公室。如果平臺(tái)違反規(guī)定，他們無(wú)法調(diào)解并向我們投訴。它將受到懲罰，我們不能干涉游客與平臺(tái)之間的經(jīng)濟(jì)糾紛。 ”的

旅游圈網(wǎng)站顯示，它是上海旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的在線分會(huì)會(huì)員。 9月23日，記者找到了旅游行業(yè)協(xié)會(huì)。該工作人員表示，該協(xié)會(huì)只能要求上海在線旅游業(yè)自律，維護(hù)網(wǎng)上旅游行業(yè)市場(chǎng)秩序，不接受投訴。 ”的

在接到王雪的投訴后，記者在工作時(shí)間內(nèi)多次致電上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督辦公室，沒(méi)有人接聽(tīng)電話。他打電話給上海消費(fèi)者申請(qǐng)（報(bào)告）報(bào)告報(bào)告中心，聲音表明運(yùn)營(yíng)商很忙。沒(méi)有工作人員也回復(fù)了電話，事件和上訴。

9月23日，記者致電12345公民服務(wù)熱線，希望通過(guò)12345聯(lián)系旅游質(zhì)量監(jiān)督辦公室。經(jīng)營(yíng)者記錄事件后，他說(shuō)只有旅行質(zhì)量監(jiān)督辦公室收到收據(jù)表聯(lián)系記者。記者不得不向旅游質(zhì)量監(jiān)督辦公室投訴，電話未得到答復(fù)。當(dāng)天下午，記者接到了旅游質(zhì)量監(jiān)督辦公室的電話，說(shuō)他收到了記者的投訴并解釋說(shuō)：“監(jiān)督辦公室沒(méi)有專門(mén)的操作員。工作人員必須調(diào)解矛盾并接聽(tīng)電話。太忙了。 ”的至于王雪的投訴，工作人員表示只能進(jìn)行調(diào)解，監(jiān)督辦公室無(wú)權(quán)懲罰平臺(tái)。

長(zhǎng)期旅行投訴陷入困境。當(dāng)王雪的15000元可以帶回來(lái)時(shí)，沒(méi)有前途。

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